¿Qué es la NIP de la ANS?
La Notificación de Intermediación Preliminar (NIP) es el instrumento de la ANS para resolver, por mediación, la queja de un beneficiario contra su aseguradora o administradora de beneficios [3]. El objetivo es dar a la aseguradora la oportunidad de corregir el problema antes de que la ANS abra un proceso administrativo sancionador.
La NIP forma parte de las acciones de fiscalización de la ANS y se rige por la Resolução Normativa (Resolución Normativa, RN) 483/2022, que derogó la antigua RN 388/2015 y entró en vigor el 31 de marzo de 2022 [1]. La RN 657/2025 modificó el procedimiento, con vigencia a partir del 1 de mayo de 2026 [2]. El contexto regulatorio más amplio, con las demás normas que afectan al hospital, está en Salud privada en Brasil y en Normas de la ANS para hospitales.
- NIP de cobertura (assistencial): cualquier restricción de acceso a la cobertura, como una negativa de autorización, la demora en aprobar una cirugía, un estudio o una hospitalización, o la falta de prestador en la red.
- NIP de otros temas (não assistencial): asuntos que afectan directamente al beneficiario, como aumentos de tarifa, mensualidades, cancelación del contrato o inclusión de dependientes.
Los plazos de la NIP corren en paralelo
La aseguradora se considera notificada cuando la NIP queda disponible en su espacio del sitio web de la ANS, y el plazo empieza a correr el primer día hábil siguiente [1]. A partir de ahí, aplican los plazos de la tabla.
| Etapa | Plazo | Quién | Base |
|---|---|---|---|
| Resolver con el beneficiario la queja de cobertura | Hasta 5 días hábiles | Aseguradora | RN 483/2022, art. 10, I [1] |
| Resolver la queja de otros temas | Hasta 10 días hábiles | Aseguradora | RN 483/2022, art. 10, II [1] |
| Adjuntar en el sitio de la ANS la respuesta y los documentos, con prueba del contacto con el beneficiario | Hasta 10 días hábiles desde la notificación | Aseguradora | RN 483/2022, art. 11 [1] |
| Informar a la ANS si el problema se resolvió | 10 días después del plazo de la aseguradora | Beneficiario | RN 483/2022, art. 12, con redacción de la RN 657/2025 [2][3] |
| Clasificar la queja (cuando entra en la muestra) | Promedio de hasta 120 días desde el registro, salvo excepciones | ANS | RN 483/2022, art. 13, con redacción de la RN 657/2025 [2] |
Cuando una queja mezcla temas, aplica el plazo de 5 días hábiles a la parte de cobertura y el de 10 días hábiles al resto [1]. La ANS aclara que los plazos de solución y de respuesta son concurrentes: no se suman [3]. Según la página de servicios del gobierno federal, el proceso completo toma hasta 20 días hábiles [4].
Para el hospital, la cifra que importa es la primera: 5 días hábiles. Si la queja involucra una atención en el hospital, la aseguradora debe autorizar, agendar o probar la solución dentro de ese plazo. Por eso las solicitudes de documentos llegan con urgencia.
¿Cómo llega la queja a la aseguradora y al hospital?
La queja nace del beneficiario (o de alguien que actúa en su nombre) y sigue un camino fijo. El flujo resume las etapas [1][2][3][4].
Ver las etapas en tabla
| Etapa | Quién | Plazo |
|---|---|---|
| 1. Registro de la queja ante la ANS | Beneficiario | — |
| 2. Notificación electrónica | ANS → aseguradora | El plazo corre desde el día hábil siguiente |
| 3. Solución | Aseguradora (con apoyo del hospital cuando hay una atención de por medio) | 5 días hábiles (cobertura) · 10 días hábiles (otros temas) |
| 4. Respuesta a la ANS con prueba del contacto | Aseguradora | 10 días hábiles desde la notificación (corre junto con la etapa 3) |
| 5. Confirmación del resultado | Beneficiario | 10 días después del plazo de la aseguradora |
| Desenlace | ANS | Resuelta/sin respuesta (se cierra) · Reparación voluntaria y eficaz (se archiva) · No resuelta (muestra y posible proceso sancionador) |
- Contacto con la aseguradora. La ANS orienta al beneficiario a buscar primero a la aseguradora y anotar el número de protocolo. Sin él, los plazos de atención se cuentan desde la fecha de registro de la queja ante la ANS [4].
- Registro ante la ANS. El beneficiario registra la queja en el sitio web o en el Disque ANS, 0800 701 9656, de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 h, excepto feriados nacionales. También hay atención presencial con cita en las oficinas de la ANS [4].
- Notificación a la aseguradora. La aseguradora recibe la NIP en forma electrónica, con el relato y los anexos del beneficiario [1][3].
- Información del hospital. Cuando el caso involucra una atención, la aseguradora suele contactar al hospital para confirmar qué pasó: si llegó la solicitud de autorización, cuándo, con qué documentos y si el procedimiento se agendó o se realizó. Este contacto no está descrito en la RN 483/2022; es una rutina entre las partes, regida por su contrato.
- Solución y respuesta. La aseguradora resuelve con el beneficiario y adjunta la respuesta a la ANS, con la prueba del contacto (fecha, medio y contenido) [1].
- Respuesta del beneficiario y clasificación. El beneficiario informa si el problema se resolvió. Sin respuesta en 10 días, la queja se presume resuelta, pero puede reabrirse si vuelve a reclamar [1][2]. Si no se resolvió, puede entrar en la muestra de análisis individual de la ANS [2][3].
La RN 657/2025 también permite a la ANS abrir una NIP de oficio y reabrir quejas cerradas en la fase preprocesal [2].
Después de la respuesta: clasificación, reparación y sanción
El desenlace depende de la clasificación de la queja. Según la RN 483/2022, la ANS clasifica la queja con base en el relato del beneficiario y en la respuesta de la aseguradora [1][2]. Entre las clasificaciones posibles están:
- No hay indicio de infracción: la queja no procede.
- Resuelta por reparación voluntaria y eficaz (reparação voluntária e eficaz, RVE): la aseguradora corrigió el problema, reparó el daño y cumplió la obligación dentro de los plazos y en la forma de los arts. 10 y 11 [1][2].
- No resuelta: la única clasificación que pasa a la fase sancionadora, con posible acta de infracción [1].
- Supuestos formales, como un beneficiario que no pertenece a la aseguradora, una queja duplicada o datos insuficientes para identificar el caso [1][2].
En la práctica, la reparación es el objetivo de la aseguradora: solo cuenta si la solución llega dentro del plazo de la NIP [1]. Fuera de él, la infracción puede investigarse. La multa por dejar de garantizar la cobertura prevista en la ley es de R$ 80,000 por infracción, según el art. 101 de la RN 489/2022 [7].
Las quejas también pesan fuera del caso individual. La ANS usa las quejas sobre negativas e incumplimiento de plazos en el Monitoreo de la Garantía de Atención, con resultados trimestrales que pueden llevar a la suspensión temporal de la venta de planes [8]. Y el Índice General de Reclamaciones (IGR) relaciona las quejas NIP con el número de beneficiarios de la aseguradora, por cada 100 mil [9]. Eso explica por qué las aseguradoras tratan cada NIP como prioridad.
¿Cuál es el papel del hospital en la NIP?
El hospital apoya la prueba, pero no es parte de la NIP: la ANS no lo notifica y no responde a la agencia en este procedimiento. La notificación y la respuesta corresponden a la aseguradora [1]. Eso no deja al hospital fuera. Cuando la queja involucra una atención, lo que está registrado en el hospital suele ser la mejor prueba de lo ocurrido.
Tres situaciones son comunes:
- Negativa o demora de autorización. La aseguradora debe mostrar cuándo recibió la solicitud y qué respondió. La fecha de envío, el protocolo y los anexos que guarda el área de autorizaciones del hospital ayudan a reconstruir la línea de tiempo. Los plazos de respuesta están en Plazos de atención de la ANS.
- Autorización liberada con prisa. Para lograr la reparación, la aseguradora puede autorizar un procedimiento que estaba detenido. Para el hospital, el punto de atención es el registro: clave de autorización, guía y conceptos autorizados deben estar completos para que la cuenta no termine en glosa (rechazo de pago) después.
- Solicitud de documentos clínicos. La aseguradora puede pedir un informe médico o parte del expediente clínico. El envío debe respetar el secreto profesional y la protección de datos, con lo mínimo necesario y por el canal acordado. En caso de duda, el hospital debe validar el envío con el área jurídica y con el encargado de protección de datos. La guía LGPD en la facturación trata el intercambio de datos con aseguradoras.
Lo inverso también aplica: cuando el problema es del hospital con la aseguradora, la NIP no es el camino. La ANS reserva la NIP a los consumidores; los prestadores, personas físicas o morales, usan el servicio “Denunciar prácticas irregulares en la relación entre aseguradoras y prestadores” (Denunciar práticas irregulares no relacionamento entre operadoras e prestadores) [5]. Retrasos de pago, glosas e incumplimiento del contrato van por ese canal y por las cláusulas del contrato, que se detallan en Contrato hospital-aseguradora.
Documentos que el hospital debe tener a la mano
Responder rápido depende de saber dónde está cada prueba. La tabla organiza lo que la aseguradora suele necesitar y quién, en el hospital, guarda cada documento.
| Situación de la queja | Qué prueba | Dónde está en el hospital | Responsable sugerido |
|---|---|---|---|
| Negativa o demora de autorización | Fecha y hora de la solicitud, protocolo, guía TISS y anexos enviados, respuesta recibida | Sistema del área de autorizaciones, portal de la aseguradora | Área de autorizaciones |
| Cirugía o hospitalización pospuesta | Agenda, fecha programada, motivo del cambio, contacto con el paciente | Agenda quirúrgica, expediente clínico | Programación y enfermería |
| Urgencia o emergencia | Hora de llegada, clasificación de riesgo, aviso de hospitalización a la aseguradora | Expediente clínico, registros de urgencias | Coordinación de urgencias |
| Indicación clínica cuestionada | Informe médico con justificación y, si aplica, Directriz de Utilización (DUT) cumplida | Expediente clínico, informe del médico tratante | Médico tratante y auditoría |
| OPME (órtesis, prótesis y materiales especiales) o material de alto costo | Cotizaciones, informes, autorización del concepto | Área de OPME, facturación | Área de OPME |
| Cobro hecho al paciente | Cuenta, carta de responsabilidad, autorización o negativa de la aseguradora | Facturación, tesorería | Facturación |
La RN 483/2022 exige que la respuesta de la aseguradora incluya “todos los documentos necesarios para el análisis de la queja” [1]. Cuanto más ordenado esté el expediente de cada atención en el hospital, menos idas y vueltas habrá. La guía Auditoría de expediente clínico muestra qué debe quedar registrado.
Lo que vemos en la operación
En Accrua, la NIP (el procedimiento de mediación de quejas de la ANS) entra al ciclo de ingresos por la autorización. La queja se dirige a la aseguradora, pero la aseguradora busca en el hospital lo que necesita para comprobar la solución: autorización emitida, informe médico, fechas de la atención. Accrua OS mantiene esos documentos vinculados a la cuenta, con el historial de plazo y estatus de cada solicitud de autorización.
El riesgo para la cuenta viene de la autorización liberada con prisa. Cuando la NIP se resuelve con un folio emitido a última hora, revisamos antes del envío que la guía, los conceptos y el folio coincidan con lo autorizado, para que la urgencia de la atención no se vuelva glosa después.
Responder a la aseguradora, y con qué documentos, es decisión de una persona del hospital. Cada envío queda en una bitácora auditable, y los datos del paciente siguen la LGPD brasileña: el hospital es el responsable, y Accrua actúa como encargado del tratamiento.
Por dónde empezar
- Defina un punto de contacto para las solicitudes de las aseguradoras ligadas a una NIP, con un plazo interno de respuesta menor a 5 días hábiles.
- Estandarice el expediente de cada atención: protocolo de autorización, guías, anexos, respuestas y fechas, accesibles por número de atención.
- Acuerde el canal en el contrato: cómo pide documentos la aseguradora, quién puede enviar datos clínicos y en cuánto tiempo.
- Revise la cuenta después de una reparación: toda autorización liberada por una NIP debe revisarse antes de facturar.
- Use el canal correcto para sus propios problemas: retrasos de pago e incumplimiento del contrato van al canal de prestadores de la ANS, no a la NIP.