O que é a NIP da ANS?
A Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) é o instrumento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para resolver, por mediação, a reclamação de um beneficiário contra a sua operadora de plano de saúde ou administradora de benefícios [3]. A ideia é dar à operadora a chance de corrigir o problema antes que a ANS abra um processo administrativo sancionador.
A NIP faz parte das ações de fiscalização da ANS e está regulada pela Resolução Normativa (RN) 483/2022, que revogou a antiga RN 388/2015 e entrou em vigor em 31 de março de 2022 [1]. A RN 657/2025 alterou o rito, com vigência a partir de 1º de maio de 2026 [2]. O contexto regulatório mais amplo, com as demais normas que afetam o hospital, está no guia Saúde suplementar no Brasil e em As normas da ANS que afetam os hospitais.
- NIP assistencial: trata de qualquer restrição de acesso à cobertura, como negativa de autorização, demora para liberar cirurgia, exame ou internação, ou falta de prestador na rede.
- NIP não assistencial: trata de outros temas que afetam diretamente o beneficiário, como reajuste, mensalidade, cancelamento de contrato ou inclusão de dependente.
Os prazos da NIP correm em paralelo
A operadora se considera notificada quando a NIP fica disponível no espaço próprio do site da ANS, e o prazo começa no primeiro dia útil seguinte [1]. A partir daí, valem os prazos abaixo.
| Etapa | Prazo | Quem cumpre | Base |
|---|---|---|---|
| Resolver a demanda assistencial com o beneficiário | Até 5 dias úteis | Operadora | RN 483/2022, art. 10, I [1] |
| Resolver a demanda não assistencial | Até 10 dias úteis | Operadora | RN 483/2022, art. 10, II [1] |
| Anexar a resposta e os documentos no site da ANS, com prova do contato com o beneficiário | Até 10 dias úteis da notificação | Operadora | RN 483/2022, art. 11 [1] |
| Informar à ANS se o problema foi resolvido | 10 dias após o fim do prazo da operadora | Beneficiário | RN 483/2022, art. 12, com redação da RN 657/2025 [2][3] |
| Classificar a demanda (quando entra na amostra) | Tempo médio de até 120 dias do registro, salvo exceção | ANS | RN 483/2022, art. 13, com redação da RN 657/2025 [2] |
Quando a reclamação mistura assuntos, vale o prazo de 5 dias úteis para a parte de cobertura e o de 10 dias úteis para o restante [1]. A ANS lembra que os prazos de resolução e de resposta são concomitantes: não se somam [3]. Pela página de serviço do governo federal, o caminho completo leva até 20 dias úteis [4].
Para o hospital, o número que importa é o primeiro: 5 dias úteis. Se a reclamação envolve um atendimento no hospital, a operadora precisa autorizar, agendar ou comprovar a solução dentro dessa janela. É por isso que o pedido de documentos chega com urgência.
Como a reclamação chega à operadora e ao hospital?
A reclamação nasce do beneficiário (ou de alguém que fala por ele) e segue um caminho fixo. O fluxo abaixo resume as etapas [1][2][3][4].
Ver as etapas em tabela
| Etapa | Quem | Prazo |
|---|---|---|
| 1. Registro da reclamação na ANS | Beneficiário | — |
| 2. Notificação eletrônica | ANS → operadora | Prazo conta do 1º dia útil seguinte |
| 3. Solução da demanda | Operadora (com apoio do hospital, quando envolve atendimento) | 5 dias úteis (assistencial) · 10 dias úteis (não assistencial) |
| 4. Resposta à ANS com prova do contato | Operadora | 10 dias úteis da notificação (corre junto com a etapa 3) |
| 5. Retorno sobre a solução | Beneficiário | 10 dias após o prazo da operadora |
| Desfecho | ANS | Resolvida/sem retorno (finalizada) · RVE (arquivada) · Não resolvida (amostra e possível processo sancionador) |
- Contato com a operadora. A ANS orienta o beneficiário a procurar primeiro a operadora e anotar o número de protocolo. Sem o protocolo, os prazos de atendimento contam da data do registro na ANS [4].
- Registro na ANS. O beneficiário registra a reclamação pelo site ou pelo Disque ANS, 0800 701 9656, de segunda a sexta, das 8h às 20h, exceto feriados nacionais. Há também atendimento presencial agendado nos núcleos da ANS [4].
- Notificação da operadora. A operadora recebe a NIP de forma eletrônica, com o relato e os anexos do beneficiário [1][3].
- Busca de informações no hospital. Quando o caso envolve um atendimento, a operadora costuma acionar o hospital para confirmar o que aconteceu: se o pedido de autorização chegou, quando, com quais documentos, e se o procedimento foi agendado ou realizado. Esse contato não está descrito na RN 483/2022; é uma rotina entre as partes, regida pelo contrato.
- Solução e resposta. A operadora resolve com o beneficiário e anexa a resposta à ANS, com a prova do contato (data, meio e teor) [1].
- Retorno do beneficiário e classificação. O beneficiário informa se o problema foi resolvido. Sem retorno em 10 dias, a demanda é presumida resolvida, mas pode ser reaberta se ele voltar a reclamar [1][2]. Se não foi resolvida, pode entrar na amostra de análise individual da ANS [2][3].
A RN 657/2025 também permite à ANS instaurar NIP de ofício e reabrir demandas finalizadas na fase pré-processual [2].
Depois da resposta: classificação, RVE e sanção
O desfecho depende da classificação da demanda. Pela RN 483/2022, a ANS classifica a demanda com base no relato do beneficiário e na resposta da operadora [1][2]. Entre as classificações possíveis estão:
- Não há indício de infração: a reclamação não procede.
- Resolvida por reparação voluntária e eficaz (RVE): a operadora corrigiu o problema, reparou o prejuízo e cumpriu a obrigação dentro dos prazos e na forma dos arts. 10 e 11 [1][2].
- Não resolvida: a única classificação que segue para a fase sancionadora, com possível auto de infração [1].
- Hipóteses formais, como beneficiário que não pertence à operadora, demanda em duplicidade ou dados insuficientes para identificar o caso [1][2].
Na prática, a RVE é o objetivo da operadora: ela só vale se a solução vier dentro da janela da NIP [1]. Fora dela, a infração pode ser apurada. A multa prevista para deixar de garantir a cobertura prevista em lei é de R$ 80.000 por infração, pelo art. 101 da RN 489/2022 [7].
As reclamações também pesam fora do processo individual. A ANS usa reclamações de negativa e de descumprimento de prazo no Monitoramento da Garantia de Atendimento, com resultados trimestrais que podem levar à suspensão temporária da venda de planos [8]. E o Índice Geral de Reclamações (IGR) relaciona as demandas NIP ao número de beneficiários da operadora, por 100 mil [9]. Isso explica por que as operadoras tratam cada NIP como prioridade.
Qual é o papel do hospital na NIP?
O hospital apoia a prova, mas não é parte da NIP: não é notificado pela ANS e não responde à agência nesse procedimento: a notificação e a resposta são da operadora [1]. Isso não significa que o hospital fica de fora. Quando a reclamação envolve um atendimento, o que está registrado no hospital costuma ser a melhor prova do que aconteceu.
Três situações são comuns:
- Negativa ou demora de autorização. A operadora precisa mostrar quando recebeu o pedido e o que respondeu. A data de envio, o protocolo e os anexos guardados pela central de autorização do hospital ajudam a reconstruir a linha do tempo. Os prazos de resposta estão no guia Prazos máximos de atendimento da ANS.
- Autorização liberada às pressas. Para chegar à RVE, a operadora pode autorizar um procedimento que estava parado. Para o hospital, o ponto de atenção é o registro: senha, guia e itens autorizados precisam estar completos para a conta não virar glosa depois.
- Pedido de documento clínico. A operadora pode pedir relatório médico ou parte do prontuário. O envio deve respeitar o sigilo profissional e a proteção de dados, com o mínimo necessário e o canal acordado. Na dúvida, o envio deve ser validado com o jurídico e com o encarregado de dados do hospital. O guia LGPD no faturamento trata da troca de dados com operadoras.
O inverso também vale: quando o problema é do hospital com a operadora, a NIP não é o caminho. A ANS reserva a NIP aos consumidores; prestadores, pessoa física ou jurídica, usam o serviço “Denunciar práticas irregulares no relacionamento entre operadoras e prestadores” [5]. Atraso de pagamento, glosa e descumprimento de contrato seguem esse canal e as cláusulas do contrato, detalhadas em Contrato entre hospital e operadora.
Documentos que o hospital deve ter à mão
Responder rápido depende de saber onde está cada prova. A tabela abaixo organiza o que a operadora costuma precisar e quem, no hospital, guarda cada item.
| Situação da reclamação | O que comprova | Onde fica no hospital | Responsável sugerido |
|---|---|---|---|
| Negativa ou demora de autorização | Data e hora do pedido, protocolo, guia TISS e anexos enviados, resposta recebida | Sistema da central de autorizações, portal da operadora | Central de autorizações |
| Cirurgia ou internação adiada | Agenda, data marcada, motivo do adiamento, contato com o paciente | Agenda cirúrgica, prontuário | Agendamento e enfermagem |
| Urgência ou emergência | Hora de chegada, classificação de risco, comunicação de internação à operadora | Prontuário, registros do pronto-socorro | Coordenação do pronto-socorro |
| Indicação clínica questionada | Relatório médico com justificativa e, se houver, Diretriz de Utilização (DUT) atendida | Prontuário, relatório do médico assistente | Médico assistente e auditoria |
| OPME ou material de alto custo | Cotações, laudos, autorização do item | Central de OPME, faturamento | Central de OPME |
| Cobrança feita ao paciente | Conta, termo de responsabilidade, autorização ou negativa da operadora | Faturamento, tesouraria | Faturamento |
A RN 483/2022 exige que a resposta da operadora traga “todos os documentos necessários para a análise da demanda” [1]. Quanto mais organizada for a pasta do atendimento no hospital, menor o vaivém de pedidos. O guia Auditoria de prontuário mostra o que precisa estar registrado.
O que vemos na operação
Na Accrua, a NIP aparece no ciclo de receita pela autorização. A reclamação é dirigida à operadora, mas a operadora busca no hospital o que precisa para comprovar a solução: autorização emitida, relatório médico, datas do atendimento. O Accrua OS mantém esses documentos ligados à conta, com o histórico de prazo e status de cada pedido de autorização.
O risco para a conta vem da autorização liberada às pressas. Quando a solução da NIP é uma senha emitida em cima da hora, conferimos antes do envio se a guia, os itens e a senha batem com o que foi autorizado, para que a urgência do atendimento não vire glosa depois.
Responder à operadora, e com quais documentos, é decisão de uma pessoa do hospital. Cada envio fica em trilha auditável, e os dados do paciente seguem a LGPD: o hospital é o controlador, e a Accrua atua como operadora dos dados.
Por onde começar
- Defina um ponto focal para pedidos de operadoras ligados a NIP, com prazo interno de resposta menor que 5 dias úteis.
- Padronize a pasta do atendimento: protocolo de autorização, guias, anexos, respostas e datas, acessíveis por número de atendimento.
- Combine o canal no contrato: por onde a operadora pede documentos, quem pode enviar dados clínicos e em quanto tempo.
- Revise a conta depois da RVE: toda autorização liberada por NIP deve ser conferida antes do faturamento.
- Use o canal certo para os seus problemas: atraso de pagamento e descumprimento de contrato vão para o canal de prestadores da ANS, não para a NIP.