O que são os prazos máximos de atendimento?
São os limites, em dias úteis, que a operadora de plano de saúde tem para garantir que o beneficiário seja atendido depois de pedir uma consulta, um exame, uma terapia, uma cirurgia ou uma internação. Estão na Resolução Normativa (RN) 566/2022 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que vale desde 1º de fevereiro de 2023 e revogou as RNs 259/2011 e 268/2011 [2].
Três regras definem o alcance dos prazos, segundo a ANS [1]:
- valem depois de cumpridas as carências do contrato;
- valem para a cobertura do plano: segmentação, área geográfica de abrangência e área de atuação do produto [2];
- valem para qualquer prestador da rede apto a fazer o atendimento, não para o médico ou o hospital que o beneficiário prefere.
O guia pilar Autorização prévia mostra onde esses prazos entram no fluxo da autorização.
A tabela completa da RN 566/2022
O art. 3º da RN 566/2022 tem 17 incisos. A tabela segue a ordem da norma, com os prazos conferidos na página da ANS atualizada em 14/10/2026 [1][2]:
| Inciso | Atendimento | Prazo máximo |
|---|---|---|
| I | Consulta básica: pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia | 7 dias úteis |
| II | Consulta nas demais especialidades médicas | 14 dias úteis |
| III | Consulta ou sessão com fonoaudiólogo | 10 dias úteis |
| IV | Consulta ou sessão com nutricionista | 10 dias úteis |
| V | Consulta ou sessão com psicólogo | 10 dias úteis |
| VI | Consulta ou sessão com terapeuta ocupacional | 10 dias úteis |
| VII | Consulta ou sessão com fisioterapeuta | 10 dias úteis |
| VIII | Consulta ou sessão com enfermeiro obstetra ou obstetriz | 10 dias úteis |
| IX | Consulta e procedimentos em consultório ou clínica com cirurgião-dentista | 7 dias úteis |
| X | Diagnóstico por laboratório de análises clínicas, em regime ambulatorial | 3 dias úteis |
| XI | Demais serviços de diagnóstico e terapia, em regime ambulatorial | 10 dias úteis |
| XII | Procedimentos de alta complexidade (PAC) | 21 dias úteis |
| XIII | Internação eletiva | 21 dias úteis |
| XIV | Hospital-dia | 10 dias úteis |
| XV | Antineoplásicos orais de uso domiciliar, com medicamentos para efeitos adversos e adjuvantes | 10 dias úteis, com fornecimento fracionado por ciclo |
| XVI | Antineoplásicos ambulatoriais e domiciliares orais, radioterapia e hemoterapia ligados à continuidade de uma internação | 10 dias úteis, com fornecimento fracionado por ciclo |
| XVII | Urgência e emergência | Imediato |
Três regras do mesmo artigo mudam a leitura da tabela [2]:
- Alta complexidade vence a categoria. Exames de laboratório, outros serviços de diagnóstico e terapia e hospital-dia classificados no Rol como PAC seguem o prazo de 21 dias úteis. A regra está no § 5º, com a redação do aviso de retificação de fevereiro de 2023.
- Contracepção. Qualquer método deve ser disponibilizado dentro dos prazos da tabela e em no máximo 30 dias corridos (§ 6º, incluído pela RN 595/2023, em vigor desde 1º de janeiro de 2024) [5].
- Consulta de retorno. O prazo fica a critério do profissional que atende [1].
A tabela publicada nos guias Autorização prévia e Normas da ANS para hospitais traz só os itens mais usados no hospital; esta é a versão integral.
Como contar os prazos?
O prazo da RN 566/2022 corre da data da demanda até a efetiva realização do atendimento (art. 3º, § 1º) [2]. Autorizar ou pôr em lista de espera não basta.
A ANS esclarece que, na RN 566/2022, a contagem inclui o dia da solicitação; já os prazos da RN 623/2024 começam no dia útil seguinte (FAQ, item 18) [4].
Exemplo ilustrativo. Pedido de internação eletiva numa segunda-feira, sem feriados no período:
- a resposta da operadora (RN 623/2024, 10 dias úteis a partir de terça) deve sair até a segunda-feira da terceira semana;
- a internação (RN 566/2022, 21 dias úteis contando a própria segunda) deve acontecer até a segunda-feira da quinta semana.
A resposta pode consumir quase metade do prazo total. Por isso, a RN 566/2022 manda que a autorização, quando necessária, seja feita de forma a permitir o cumprimento dos prazos (art. 11) [2].
Prazo de atendimento e prazo de resposta são coisas diferentes
São dois relógios que correm juntos. A RN 566/2022 mede quando o atendimento acontece. A RN 623/2024, em vigor desde 1º de julho de 2025, mede quando a operadora responde ao pedido do beneficiário [3][4]:
| Pedido | Prazo de resposta (RN 623/2024, art. 12) | Prazo de atendimento (RN 566/2022, art. 3º) |
|---|---|---|
| Urgência e emergência | Imediato | Imediato |
| Pedido assistencial em geral, sem resposta na hora | Até 5 dias úteis | Conforme a tabela |
| Alta complexidade (PAC) e internação eletiva | Até 10 dias úteis | 21 dias úteis |
| Exame de laboratório ambulatorial | O menor: 3 dias úteis (art. 12, § 1º) | 3 dias úteis |
| Pedido não assistencial | 7 dias úteis (art. 11) | Não se aplica |
Segundo a ANS, a RN 623/2024 não altera nenhum prazo da RN 566/2022, e o prazo da RN 566 “sempre deve prevalecer” (FAQ, itens 12 e 14) [4]. Respostas genéricas como “em análise” não valem depois do prazo (item 17), e a reanálise pela ouvidoria não suspende os prazos da RN 566 (item 19) [4]. O guia Negativa de autorização detalha a negativa por escrito e a reanálise.
Quem é obrigado a cumprir os prazos?
A operadora, perante o beneficiário. O hospital não é destinatário da RN 566/2022: a obrigação é oferecer pelo menos um prestador da rede apto no prazo, não garantir a vaga numa agenda específica [1][2].
A RN 623/2024 também é norma do beneficiário. Pela FAQ da ANS, ela não regula os pedidos feitos por prestadores (item 8) [4]. Entre hospital e operadora, valem o contrato e a RN 503/2022, que exige a identificação dos atos que dependem de autorização, a rotina e o prazo de resposta [9].
Os prazos afetam o hospital por três caminhos:
- Agenda cirúrgica. A cirurgia eletiva entra nos 21 dias úteis da internação eletiva ou do PAC. Uma autorização lenta empurra a data e pode levar a operadora a direcionar o paciente a outro prestador.
- Argumento na cobrança da senha. O art. 11 da RN 566/2022 liga a autorização ao prazo de atendimento [2]. A central de autorizações pode registrar a data da demanda e usá-la ao cobrar a resposta.
- Paciente encaminhado. Quando a rede não dá conta, a operadora pode acionar um hospital fora da rede (art. 4º, § 1º) [2].
O que acontece quando o prazo estoura?
Quando não há prestador da rede disponível no prazo, a RN 566/2022 prevê uma escada de obrigações para a operadora. Ela muda conforme o caso: indisponibilidade (há prestador na rede, mas sem vaga no prazo) ou inexistência (não há prestador no município) [2].
- Indisponibilidade (art. 4º). A operadora garante o atendimento em prestador fora da rede no mesmo município, ou em prestador da rede ou fora dela nos municípios limítrofes.
- Inexistência (art. 5º). Sem prestador no município, a operadora garante o atendimento nos municípios limítrofes ou na região de saúde do município.
- Transporte (arts. 4º, § 2º, 5º e 7º a 9º). Se não houver prestador nessas áreas, a operadora garante o transporte de ida e volta, dentro dos prazos. O meio de transporte é escolha dela, compatível com o estado de saúde. O transporte se estende ao acompanhante de menores de 18 anos, maiores de 60 anos e pessoas com deficiência ou necessidades especiais.
- Urgência e emergência (arts. 4º, § 3º, e 6º). As mesmas garantias valem sem necessidade de autorização prévia, respeitadas as Resoluções 8 e 13/1998 do Conselho de Saúde Suplementar (CONSU).
- Reembolso (art. 10). Se a operadora descumprir os arts. 4º a 6º e o beneficiário pagar o atendimento, ela deve reembolsá-lo integralmente em até 30 dias da solicitação, incluindo o transporte. Em plano com livre escolha de prestadores, valem os limites do contrato.
Para documentar, a operadora deve fornecer número de protocolo (art. 12) [2]. Na reclamação à ANS, se o beneficiário não informar o protocolo, conta a data do cadastro da reclamação [7].
O descumprimento sujeita a operadora a sanções (art. 14). Em caso de descumprimento reiterado com risco à assistência, a ANS pode suspender a venda de produtos e instaurar regime especial de direção técnica (art. 15) [2]. A ANS acompanha os prazos no Monitoramento da Garantia de Atendimento, com resultados trimestrais [6]. Entre as penalidades da RN 489/2022, deixar de garantir ao beneficiário acesso ou cobertura previstos em lei tem multa de R$ 80.000 (art. 101) [8]. O enquadramento de cada caso cabe à ANS.
Quando o hospital é o prestador fora da rede
Se a operadora encaminha um beneficiário a um hospital não credenciado para cumprir o prazo, o pagamento é feito pela operadora ao prestador, “mediante acordo entre as partes” (art. 4º, § 1º) [2].
A norma não fixa preço, tabela nem prazo de pagamento para esse acordo. Sem contrato, vale o que for combinado antes. Cuidados práticos:
| Situação | Risco para a conta | Como se proteger |
|---|---|---|
| Operadora pede atendimento de paciente fora da rede | Conta sem tabela nem prazo de pagamento definidos | Acordo por escrito antes do atendimento: valores, tabela de referência, documentos exigidos e prazo de pagamento |
| Autorização dada por telefone | Glosa por falta de senha | Exigir número de protocolo e senha registrados na guia |
| Paciente paga o atendimento e pede reembolso à operadora | Conta particular, com risco de inadimplência do paciente | Tratar como atendimento particular; entregar nota e relatório completos para o reembolso do art. 10 |
O que fazer quando o prazo de um paciente está estourando
O hospital apoia o paciente e registra tudo, sem assumir o papel da operadora:
- Registrar a data da demanda no sistema de agendamento e na solicitação de autorização. É dela que o prazo corre.
- Cobrar a resposta pelo canal do contrato, citando o prazo da RN 566/2022 e o art. 11.
- Orientar o paciente a pedir protocolo à operadora e, sem solução no prazo, a registrar reclamação na ANS com esse número [1][7]. O canal é do consumidor; o guia NIP e reclamações na ANS detalha o processo.
- Usar o canal do prestador quando a exigência da operadora fugir do contrato ou das normas: a ANS mantém um serviço para denunciar práticas irregulares na relação entre operadoras e prestadores [10].
O que vemos na operação
Na Accrua, o prazo que o hospital mais sente no dia a dia é o da resposta da operadora ao pedido de autorização, e o Accrua OS acompanha esse prazo de forma automática, pedido a pedido. Cada solicitação fica registrada com data de envio, data de resposta e status, e o prazo do contrato com aquela operadora fica ao lado do prazo da RN 623/2024.
No histórico do hospital, medimos o tempo entre a solicitação de cirurgia eletiva e a resposta, por operadora, e entre a demanda e a realização. Com isso, a equipe sabe quais pedidos estão perto de estourar e pode agir antes, com a documentação que a operadora pede para aquele procedimento.
Quando o hospital recebe paciente encaminhado por operadora sem contrato, registramos a origem do encaminhamento e a autorização recebida antes do atendimento. Sem contrato, são esses registros que sustentam a cobrança depois.
Por onde começar
- Inclua a data da demanda como campo obrigatório no pedido de autorização e na agenda cirúrgica.
- Monte o painel de prazos por tipo de atendimento, com a tabela da RN 566/2022 e a da RN 623/2024 lado a lado.
- Revise os contratos para conferir se o prazo de resposta acordado cabe nos prazos da ANS.
- Crie um modelo de acordo para atendimentos fora da rede pedidos pela operadora.
- Treine a recepção para orientar o paciente sobre protocolo e reclamação na ANS.